Cada vez resulta más frecuente el uso de la contratación on-line con empresas internacionales para comprar toda clase de bienes materiales: móviles, electrodomésticos, herramientas, juguetes, ropa, muebles, etc. Pero puede ocurrir que los productos lleguen defectuosos, en mal estado o, simplemente, no nos convenzan, en cuyo caso se devuelven y, en principio, debería procederse al reembolso de nuestro dinero. No obstante, ante la magnitud y volumen de venta de algunas de las grandes empresas, tales como Amazon o Aliexpress, el proceso de reembolso puede verse entorpecido, hasta el punto de que podemos llegar a perder nuestro dinero, bien sea por falta de comunicación o por una mala gestión de la empresa.
En estos casos, el Ministerio de Consumo de España, en estrecha colaboración con la Comisión Europea, ha habilitado un procedimiento de reclamación extrajudicial entre Estados miembros de la Unión, conocido como Plataforma ODR (Online Dispute Resolution), una herramienta on-line desarrollada por la Comisión Europea para la resolución litigios en línea y que tiene como fin ayudar a consumidores y comerciantes a solucionar conflictos relativos a compras de productos y servicios contratados online.
La Plataforma ODR es un sitio web gratuito, interactivo y multilingüe que permite a los consumidores y empresas de la UE resolver por vía extrajudicial sus litigios tanto nacionales como europeos relacionados con compras online.
El procedimiento consiste en la canalización de los litigios hacia los organismos de resolución alternativa de litigios (RAL) que estén conectados a la plataforma, tratando así de resolver la controversia a través de arbitraje o mediación, evitando con ello la vía judicial.
Los empresarios y comerciantes que ofrezcan sus productos o servicios en línea tienen la obligación de incluir en su página web un enlace, de fácil acceso a la Plataforma ODR. Asimismo, deberán informar de sus direcciones de correo electrónico.
El Centro Europeo del Consumidor de España (CEC España) es el punto de contacto de la plataforma ODR en España. Su labor consiste en facilitar información respecto a su utilización, ahora bien, no influye en el proceso.
Esta plataforma permite a las partes presentar reclamaciones rellenando un formulario electrónico, disponible en todas las lenguas oficiales de la Unión, y ofrece la opción de adjuntar los documentos pertinentes.
Téngase en cuenta que la Plataforma ODR ofrece una resolución amistosa, lo que implica que la empresa puede aceptar, o no, la solución dada por la Administración de Consumo. En caso de no aceptarla, el consumidor o usuario se vería obligado a acudir a otras vías alternativas, tales como el sistema arbitral de consumo o el denominado procedimiento de escasa cuantía europeo, en su caso.
En DE TRINIDAD Y ASOCIADOS ABOGADOS, asesoramos a las personas afectadas en la tramitación de estos procedimientos de reclamación de resolución de litigios por compras en línea, acompañándolas en la gestión procedimental de las distintas alternativas de resolución de conflictos en materia de consumidores y usuarios.
