El Reglamento (UE) 2021/782 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 29 de abril de 2021, sobre los derechos y las obligaciones de los viajeros de ferrocarril establece un conjunto de derechos y obligaciones mínimas para los viajeros de estos servicios en el ámbito de la Unión Europea.
El Reglamento se aplica a los viajes y servicios de ferrocarril internacionales y nacionales en toda la Unión prestados por una o varias empresas ferroviarias que dispongan de una licencia comunitaria ferroviaria.
El citado reglamento establece que cuando se prevea un retraso en la llegada de más de 60 minutos, el viajero deberá poder elegir inmediatamente entre:
1.- El reintegro del importe total del billete —en las condiciones en que este haya sido abonado— correspondiente a la parte o partes del viaje no efectuadas y a la parte o partes ya efectuadas si el viaje ha perdido razón de ser dentro del plan de viaje original del viajero, y, cuando así proceda, un servicio de regreso lo antes posible al punto de partida.
2.- La continuación del viaje o la conducción por una vía alternativa al punto de destino final, en condiciones de transporte comparables, en la fecha posterior que convenga al viajero.
Si su opción es continuar el trayecto inicial a pesar del retraso, el viajero tiene derecho a recibir una indemnización. La indemnización mínima en caso de retraso asciende al:
1.- 25 % del precio abonado por el billete en caso de retraso de entre 60 y 119 minutos.
2.- 50 % del precio abonado por el billete por un retraso de al menos 120 minutos.
La indemnización por el precio del billete se abonará en un plazo máximo de un mes a partir de la presentación de la solicitud.
Sin embargo, el viajero no tendrá derecho a recibirla si se le hubiera informado del retraso antes de adquirir el billete.
Las compañías están obligadas a informar a los viajeros de los retrasos y suspensiones de trenes tan pronto como dispongan de esa información.
En caso de retraso de más de una hora, los viajeros tienen que recibir alimentos y bebidas gratuitos en una cantidad que sea razonable habida cuenta del tiempo de espera, si puede razonablemente suministrarse.
Si el tren está bloqueado, la compañía ferroviaria tiene que organizar el transporte de los viajeros desde el punto donde se encuentre aquel hasta la estación de partida o hasta un punto de salida alternativo o hasta el destino final del servicio cuando ello sea materialmente posible.
En caso de que la continuación del servicio resulte imposible, la compañía debe organizar servicios de transporte alternativos lo antes posible.
En caso de muerte y de lesiones de viajeros, el transportista será responsable, además, del daño resultante de la pérdida total o parcial, o de la avería, de los objetos que el viajero llevara sobre sí o consigo como bultos de mano; lo mismo sucederá con respecto a los animales que el viajero lleve consigo. La empresa transportista estará exenta de responsabilidad cuando la pérdida o el daño se deban a culpa del viajero o a circunstancias ajenas a la explotación ferroviaria que no pudo evitar y cuyas consecuencias tampoco pudo impedir.
En otros casos, el transportista solo será responsable del daño resultante de la pérdida total o parcial o de la avería o daños que pudieran sufrir los objetos, equipaje de mano o animales cuya vigilancia incumba al viajero, cuando esta pérdida o daño haya sido causado por culpa del transportista.
El transportista será responsable del extravío o daños derivados de la pérdida total o parcial, o del daño del equipaje facturado. El transportista quedará exento de esta responsabilidad cuando el daño o retraso en la entrega sea atribuible al viajero y en la medida en que esta avería o daño se derive de los riesgos especiales inherentes a una o varias de las circunstancias siguientes:
1.- falta o defecto de embalaje.
2.- naturaleza especial de los equipajes.
3.- expedición como equipajes de objetos excluidos del transporte.
Si el transporte que se regula por un único contrato se efectúa por varios transportistas sucesivamente, cada uno de ellos, por el hecho de hacerse cargo del equipaje con el talón de equipajes o el vehículo con el talón de transporte, será responsable del transporte durante todo el trayecto hasta su entrega.
Cuando el transportista haya confiado el transporte, en su totalidad o en parte, a un transportista sustituto, seguirá siendo, no obstante, responsable del transporte en su integridad.
En caso de pérdida total o parcial de los equipajes facturados, el transportista deberá pagar, con exclusión de todos los demás daños y perjuicios:
1.- Si se ha probado el importe de los daños y perjuicios, una indemnización igual a dicho importe justificado, sin que exceda, no obstante, de 80 unidades de cuenta por kilogramo de peso bruto que falte o de 1 200 unidades de cuenta por bulto.
2.- Si no se ha probado el importe del daño o perjuicio, una indemnización calculada a tanto alzado de 20 unidades de cuenta por kilogramo de peso bruto que falte o de 300 unidades de cuenta por bulto.
En caso de daño del equipaje facturado, el transportista deberá pagar una indemnización equivalente a la depreciación sufrida por el equipaje.
En caso de retraso en la entrega de los equipajes facturados, el transportista deberá pagar, por cada período indivisible de 24 horas a partir de la petición de entrega y hasta un máximo de catorce días:
1.- Una indemnización equivalente al importe de la avería o daños probados que haya sufrido el viajero hasta un máximo de 0,80 unidades de cuenta por kilogramo de peso bruto de equipaje o 14 unidades de cuenta por bulto, que se haya entregado con retraso.
2.- Si el viajero no puede aportar la prueba de la avería o de los daños, la indemnización ascenderá a 0,14 unidades de cuenta por kilogramo de peso bruto de equipaje o a 2,80 unidades de cuenta por bulto.
En caso de retraso en la carga por causa imputable al transportista o de retraso en la entrega de un vehículo, el transportista deberá pagar, cuando el derechohabiente pruebe que de ello ha resultado un perjuicio, una indemnización cuyo importe no podrá exceder del precio del transporte.
Si el derechohabiente renuncia al contrato de transporte, en caso de retraso en la carga por causa imputable al transportista, el precio del transporte será reembolsado al derechohabiente. Además, este podrá reclamar, si prueba que ha resultado un perjuicio de ese retraso, una indemnización cuyo importe no podrá exceder del precio del transporte.
En caso de pérdida total o parcial de un vehículo, la indemnización que deberá pagarse al derechohabiente por el daño probado será calculada de acuerdo con el valor usual del vehículo y no podrá exceder de 8 000 unidades de cuenta. Un remolque, con o sin carga, será considerado como un vehículo independiente.
Las empresas ferroviarias deben establecer un sistema de tramitación de reclamaciones relativas a los derechos y obligaciones previstos en Reglamento comunitario. La empresa ferroviaria ofrecerá a los viajeros amplia información sobre la forma de ponerse en contacto con ella y sobre su lengua o lenguas de trabajo.
Los viajeros pueden dirigir su reclamación a cualquiera de las empresas ferroviarias pertinentes. En un plazo de un mes, la empresa ferroviaria dará una respuesta motivada o, cuando el caso lo justifique, informará al viajero de la fecha para la cual cabe esperar una respuesta. Esta fecha de contestación no podrá superar los tres meses desde que el viajero presentó su reclamación.
En el caso de reclamaciones relacionadas con supuestas infracciones del Reglamento comunitario, aquéllas podrán presentarse ante el organismo de aplicación nacional competente (ver siguiente apartado), o a cualquier otro organismo pertinente designado por el Estado miembro correspondiente.
En este escenario, a partir del 1 de julio RENFE indemnizará el importe íntegro del billete de los trenes AVE, Avlo, Alvia, Euromed e Intercity cuando el retraso supere los 90 minutos, en lugar de aplicarlo a partir de los 30 minutos como ocurría hasta ahora. Si la demora es superior a los 60 minutos se devolverá el 50% del billete y si la llegada del tren supera los 90 minutos de desvío, es cuando la devolución es del 100% del importe íntegro del billete.
Renfe ofrece dos opciones de indemnización al usuario: una de ellas es que si el viajero reclama la devolución en puntos a través de la tarjeta Más Renfe obtendrá un reembolso del 200% en puntos sobre el importe a indemnizar; por otro lado, el usuario puede escoger un vale de compra para otro billete de tren y entonces tendrá derecho a un reembolso equivalente al 150% en euros sobre el importe a indemnizar.
Los billetes de RENFE comprados antes del 1 de julio siguen bajo las actuales reglas de indemnización, del 50% con 15 minutos de retraso y del 100% a partir de la media hora.
La devolución se generará 24 horas después de la fecha y hora de salida prevista del tren del viajero, hasta un máximo de tres meses para reclamar.
En Iryo la situación es similar. Se abona el 50% del coste del billete de transporte, en caso de retraso en la llegada a destino, con una demora superior a los 60 minutos. Para recibir el total del coste del billete, el retraso debe ser superior a los 90 minutos.
Las indemnizaciones en esta compañía se realizan mediante vales como primera opción, y en caso de que el cliente lo rechace se hará en dinero en metálico.
Respecto a Ouigo, las condiciones son las mismas en cuanto a la indemnización por demora. Y se puede optar por el reintegro del dinero o por un vale canjeable en futuras compras.
